利物浦狼队: 顧客滿意度的評估與控制（畢業)大學論文)

本文檔系作者精心整理編輯，實用價值高。畢業設計（論文）（ 2005 屆本科） 題 目： 顧客滿意度的評估與控制 學 院：愛恩學院專 業：市場營銷班 級：4 班姓 名：黃娟瑜學 號：0592431指導教師：孫中敏二零零九 年 四 月本文檔系作者精心整理編輯，如有需要，可查看作者文庫其他文檔。目錄表 摘要......................................................................1 Abstract...................................................................21. 第一章 引言 31.1. 滿意度測評研究現狀 31.1.1. 關于顧客滿意度測評 31.1.2. 建立顧客滿意度測評在中國的意義 32. 第二章 滿意度測評流程與內容構成 42.1. 顧客滿意度測評的步驟 42.2. 以手機行業為例 52.2.1. 一、 問題的提出 52.2.2. 二、 顧客滿意度的定義 52.2.3. 三、 手機行業顧客滿意度評價指標 62.2.4. 四、 顧客滿意度研究分析及策略建議 82.2.5. 五、 持續跟蹤研究 82.2.6. 六、 顧客滿意到顧客忠誠 82.3. 滿意度測評中的其他問題 82.4. 顧客滿意度測評包括哪些指標 92.4.1. 顧客滿意度測評如何判斷服務中急需改進的因素 92.4.2. 顧客滿意度測評的實施時間與費用的決定因素 93. 第三章 滿意度測評指標體系與問卷設計 103.1. 構建顧客滿意度調查指標體系的流程 103.2. 測評指標的量化 123.3. 測評問卷設計 124. 第四章 對顧客滿意度控制 155. 第五章 總結與展望 176. 致謝 197. 參考文獻 20顧客滿意度的評估與控制摘要顧客滿意度測評，就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息；在此基礎上，運用統計分析工具，挖掘滿意度數據的信息，并與企業業務相關聯，尋求業績改進措施的過程。首先，世界經濟全球化、一體化和社會信息化，現代企業管理面臨來自顧客、競爭和變化三個方面的挑戰。探討適應現代市場競爭和信息時代的管理理論和管理方式是理論界和業界關注和重大課題。其次，在我國，隨著改革開放的深入和社會主義市場經濟體制逐步形成，我國已經加入WTO，市場競爭加劇。第三，世界呈“指數倍變化”，唯一不變的是企業必須適應顧客需求的變化。現代市場競爭，歸根結蒂是對顧客的競爭。企業整個經營管理活動都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。因此這其中最為關鍵的是顧客滿意度測評。除了評估，顧客滿意度應該得到有效的控制。當今成功的企業都在做著曾經被認為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度，縮短流程周期，快速響應，減低成本，開發最具創意的新產品和服務——所有這一切都在同一時間進行。面臨變化和挑戰，勝利者使自己更為優秀、響應更快、價格更低、不斷創新，而其競爭對手卻沒有這樣靈活。關鍵詞：顧客滿意度，指標體系，測評，控制Customer Satisfaction Measurement and Control Abstract The measurement, analysis and improve of customer satisfaction are the efforts to getinformation on customer satisfaction through certain method. First, as world economyis undergoing globalization, integration and social communication informationmodern enterprise management faces three challenges from customer, competitionand changes. It is an important subject for academic and industrial circles to exploremanagement theory and methods in modern market competition and information era.Second, in our country, as opening-and-reform drive deepening, socialist marketeconomy gradually forming joined into WTO, steep competition initiating in market.Third, The world is undertaking changes by “multiplier times”, but enterprises’necessary adaptability of customers’ demand remains unchanged. Competition inmodern market is a competition for customers in essence. The whole operationalmanagement activity strives for complete satisfaction of customers to win customersand to win market. And in all, the measurement and analysis of customer satisfactionUpon these, one can dig out information on customer satisfaction data by usingstatistical tools, and search for the process to improve the performance by connected itto the companies’ businesses.KeyWords: customer satisfaction level, measurement and analysis, target system1. 第一章 引言 21世紀的市場競爭將是服務品牌的競爭。隨著市場經濟的迅速發展社會供求關系發生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結構和人們消費觀念的轉變。企業尤其是服